L’edizione 2016 del Total Retail Survey di PricewaterhouseCoopers (PwC) mette in evidenza come il sempre maggiore successo dell’e-commerce e dell’m-commerce non abbia svilito i canali di vendita diretta tradizionali come i negozi. Al contrario, sono i commercianti stessi che devono evolvere per resistere verso forme di contatto digitale oltreché fisico con la propria clientela.

Per garantire una migliore esperienza all’interno del punto vendita diventa importante offrire promozioni in tempo reale e personalizzate sul singolo cliente (43%), offrire la possibilità di controllare velocemente la disponibilità online o in altri store (37%) e servirsi di personale di vendita con una profonda conoscenza dei prodotti (37%). Un personale di vendita talentuoso, in grado di supportare iniziative locali e aumentare le aspettative del cliente, costituisce un vero fattore distintivo migliorando la produttività. «Quello che conta è un’esperienza ibrida», ha commentato Massimo Pellegrino, partner di PwC. «Il consumatore arriva allo store, dopo aver magari ricercato informazioni on line, ed oltre all’esperienza fisica cerca ancora una volta un contatto digitale attraverso le offerte personalizzate», aggiunge sottolineando che «retailer e brand devono essere consapevoli di questo e rivolgersi al consumatore con una strategia chiara e con modalità coordinate seppur differenti». Anche all’interno del punto vendita, infatti, l’utilizzo del dispositivo mobile è rilevante, in modo particolare per ricercare prodotti online (39%), leggere review sui prodotti/retailer (30%), comparare i prezzi coi competitor (27%) e accedere ad un coupon/codice sconto (24%).

Portare il digitale nel punto vendita fisico è, quindi un imperativo considerato che il 50% degli italiani acquista prodotti tramite canali digitali (tablet, smartphone, pc) almeno una volta alla settimana. Aumenta, inoltre l’utilizzo dello smartphone negli acquisti online: il 23% (16% nel 2015) dei consumatori italiani afferma di aver fatto un acquisto in questa modalità negli ultimi 30 giorni.

Il 78% del campione intervistato (23mila consumatori in 25 Paesi, tra cui oltre mille italiani) è stato influenzato in qualche modo dai social media. In Italia il dato sale all’84% (nel 2015 si attestava al 70%). I nostri connazionali hanno dichiarato che nel 50% dei casi la ricezione di offerte promozionali tramite social media ha influenzato il loro comportamento di acquisto online. Il 47% degli intervistati invece sostiene che un forte fattore di influenza negli acquisti sia stato leggere review, commenti e feedback sui canali social media. Il 37% del campione italiano ha poi dichiarato che l’interazione con il proprio brand preferito sui social media ha portato a un maggiore gradimento di quest’ultimo, a testimonianza della grande importanza che tali strumenti oggi rivestono per tutte le categorie di produttori.

Anche online, però, il prezzo è il vero fattore vincente: influenza il 59% dei consumatori italiani. Il secondo fattore decisivo – consegne veloci ed affidabili – è molto staccato (27%) . Basti pensare che il 67% del campione si dichiara disposto a comprare all’estero in presenza di prezzi più vantaggiosi.

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