Il mondo bancario è destinato un’altra volta a cambiare sia per fattori endogeni di mercato sia per fattori esogeni e politici. Anche quello assicurativo sta attraversando una fase di profonda evoluzione anche se è un po’ meno evidente sia perché le assicurazioni sono meno «visibili» mediaticamente rispetto al mondo bancario sia perché ad alcune rivoluzioni ci siamo già abituati, ad esempio ai comparatori Internet o alla possibilità di comperare l’Rc Auto online. Queste nuove procedure impattano sui modelli distributivi che in campo assicurativo sono soprattutto legati all’agenzia nella quale, ieri come oggi, ci si reca per sottoscrivere una polizza. L’ultima compagnia in ordine di tempo a ripensare il modello di business agenziale è stata Generali Italia che giovedì scorso ha riunito al Palalottomatica di Roma i propri 4.500 agenti per presentare un nuovo sistema tutto basato sulla semplificazione.

Generali Italia è reduce dall’integrazione delle altre compagnie del gruppo (Toro, Ina Assitalia, Lloyd Italico e Augusta, mentre Alleanza e Genertel sono rimaste indipendenti) e ora intende diventare il leader di mercato rafforzando le relazioni con la clientela. In buona sostanza il marketing mix sarà rafforzato puntando sui database interni per aumentare il cross selling e potenziando i servizi di postvendita e di assistenza. Il programma di semplificazione 2016-2018 di Generali Italia riprogetterà radicalmente i 20 processi industriali core, che impattano maggiormente sulla relazione con clienti e agenti, con un investimento fino a 150 milioni di euro.

Che cosa significa tutto questo? Fornire alla clientela preventivi più semplici e in real time e digitalizzare il più possibile tutta la filiera distributiva (pagamenti inclusi). Agli oltre 12mila consulenti assicurativi di Generali Italia viene perciò richiesto di focalizzarsi sull’analisi dei bisogni dei clienti, costruendo un’offerta personalizzata sulle loro abitudini e assistendoli anche dopo la conclusione del contratto. Quello che stiamo scrivendo ora lo vedete già tutti i giorni nel rapporto con la vostra banca: il vostro istituto dio credito sa quanto guadagnate, che prodotti avete comperato, cerca pertanto di proporvi un fondo di investimento o una polizza (sia che abbia la compagnia assicurativa interna sia che abbia un accordo di bancassurance) oppure vi inserisce in un programma di fidelizzazione con scontistica quando addirittura la banca non si proponga di vendervi a rate il telefonino, il computer o la tv di ultima generazione. In prospettiva questo tipo di lavoro dovranno farlo anche gli agenti assicurativi che potranno sempre meno stare ad aspettare che il cliente arrivi in agenzia ma dovranno «conquistarselo» metro per metro. E sarà così per tutta la clientela: dal retail alle pmi.

La digitalizzazione non cambia solo i processi ma anche i prodotti. Come i conti online hanno mutato il rapporto con lo sportello bancario abbassando i costi delle transazioni (un bonifico su Internet costa meno che allo sportello) così accade per le assicurazioni. La modalità è diversa: se la banca chiede al cliente di non impegnare i propri dipendenti in funzioni amministrative ce non sono più core (come appunto quelle dello sportello, ormai praticamente tutte automatizzate), l’assicurazione chiede ai clienti di cambiare il proprio stile di vita offrendo in cambio polizze più convenienti. È il caso dei due nuovi prodotti Generali Italia: Sei in Auto con Stile, una Rc auto che con una black box a parabrezza è in grado di segnalare in tempo reale al conducente i comportamenti rischiosi alla guida, e Sei a Casa in Touch, un’offerta casa basata sulla telematica, in grado di segnalare tempestivamente situazioni di pericolo e prevenire eventuali rischi, attivando servizi di assistenza dedicati.

«Siamo la compagnia italiana con la rete agenziale più capillare e qualificata con 21mila persone che vi lavorano. Il Net promoter score (il livello di soddisfazione dei clienti che consigliano la compagnia ai propri conoscenti; ndr) è il più alto tra le compagnie italiane», ha spiegato l’ad di Generali Italia, Marco Sesana, sottolineando la necessità di fronteggiare lo scenario economico di crescita bassa. «Il cliente sta cambiando le abitudini di acquisto perché i livelli di servizio e modalità di acquisto e interazione stanno evolvendo, il modello di agenzia tradizionale è messo sotto pressione e l’agente deve essere più veloce nel rapporto col cliente», ha aggiunto precisando che l’obiettivo del nuovo progetto è «conoscere meglio i clienti facendo uso dei dati di cui disponiamo, capire meglio le abitudini per essere presenti quando si cerca supporto sulla previdenza, sugli investimenti o su altre necessità e, infine, comunicare meglio servizi e prodotti innovativi». I preventivatori saranno tutti digitali e gli agenti potranno usare le informazioni durante la vendita. Sarà sviluppata una nuova modulistica che richiederà un minimo sforzo di compilazione. Per ripensare tutta questa «strumentazione di base» Nasceranno così sei Simplification Lab, nuovi spazi innovativi nelle quattro sedi di Generali Italia a Mogliano, Milano, Roma e Torino che impegneranno attivamente oltre 400 dipendenti in team cross-funzionali per favorire la collaborazione e lo scambio tra le diverse competenze, con il coinvolgimento attivo di clienti e agenti in tutte le fasi, attraverso focus group, test e simulazioni. «Non pensiamo di cambiare il numero di agenzie, ma di avere più clienti con più copertura assicurativa Generali», ha concluso Sesana, intenzionato a rassicurare sulle buone intenzioni del programma.

Come Fabi, il principale sindacato dei bancari, non ha accolto sempre positivamente le successive trasformazioni degli istituti di credito italiani così anche gli agenti sembrano ancora restii a calarsi in questo nuovo ruolo. «Mi auguro di cuore che questa volta le parole siano seguite dai fatti e che l’investimento annunciato dal management di 150 milioni sia veramente a favore degli agenti. Viene da chiedersi che fine hanno fatto gli altri 300 milioni promessi dal ex ceo Greco nel 2013 e tutti gli altri che i rispettivi manager che si sono susseguiti alla guida del gruppo avevano promesso a noi agenti in questi anni», ha commentato Vincenzo Cirasola, presidente del Gruppo agenti Generali e di Anapa, sindacato degli agenti assicurativi . Il timore è che la digitalizzazione possa fare rima (non solo letteralmente) con disintermediazione, cioè il passaggio ai canali diretti di vendita con l’affidamento di maggiori prerogative ai dipendenti diretti della compagnia (come avviene già da decenni per le polizze vita di Alleanza). Per Sesana il lavoro non sarà semplice visto che Cirasola è notoriamente personaggio battagliero. Ma il fatto che il sistema provvigionale non venga intaccato dalle novità di processo potrebbe essere un buon viatico verso il cambiamento del modello distributivo.

Wall & Street