Pensate che Twitter e Facebook siano in grado di stravolgere il nostro futuro?  Probabilmente vi state sbagliando! Strano ma vero. Ogni giorno i media ci parlano della casa del futuro i cui muri saranno in grado di intefacciarci con i nostri social network preferiti. Eppure la nostra quotidianità è ancora legata a schemi decisionali decisamente «old economy».

Lo rivela una ricerca di Accenture condotta su un campione di 400 utenti italiani che quotidianamente «vivono» una relazione con un’azienda in quanto clienti. Ebbene il risultato più strabiliante è che la presenza sui social network non influenza le decisioni di acquisto.

In particolare:

• Al 32% piace che le compagnie siano sui social networks
• Il  24% si fa influenzare dai commenti positivi sui social e  sempre per il 24%  i commenti negativi influiscono sulla decisione di non comprare un prodotto
• Il 17% si fida dei commenti su un prodotto postati da persone che non conosce
• Il 22% si fida dei commenti delle persone che conosce
• Per il 19% l’ uso dei social media ha aumentato la consapevolezza su prodotti e servizi che non conosceva

Insomma, circa un italiano su 5 sfrutta Twitter, Facebook o Google+ per migliorare la propria consapevolezza sulle offerte di un’azienda, sulla qulaità dei suoi prodotti. Ma tutti gli altri considerano la presenza su questi canali più o meno come «un proseguimento della pubblicità con altri mezzi.

L’unica eccezione è rappresentata da Trip Advisor, il social con il quale si giudica un ristorante, un hotel o un servizio turistico in generale. Con i giudizi degli utenti sono influenzate le prenotazioni. Per i beni di largo consumo è tutta un’altra musica!

Eppure gli italiani, nonostante la diffusione della banda larga sia inferiore al livello di altri Paesi industrializzati, sono tra i più attivi su Internet:

• Solo il 5% degli italiani contro l’8% dei paesi maturi non cerca informazioni sui social network sulle compagnie e sulle loro offerte. il 72%  del campione le cerca.
• Il 47% non scrive su blog e social network commenti sulle compagnie contro il 66% della media dei paesi maturi.
• Il 35% non interagisce (contro il 56% dei paesi maturi).

L’italiano è un «maniaco di Google» e dei siti di comparazione online, soprattutto quando si cercano informazioni sull’acquisto che si intende effettuare. Ma alla fine la decisione è individuale, dipende da fattori totalmente personali (percettivi o sensoriali, come direbbero gli esperti).

Accenture, essendo una società di consulenza, lancia un caveat alle imprese clienti: «Attenzione! Questa particolare propensione all’utilizzo di Internet si rovescia se l’esperienza è negativa». Soprattutto se si parla di customer service (ossia il caro e vecchio call center). L’80% degli italiani utilizza il passaparola con parenti amici e colleghi di lavoro mentre  il 33% posta commenti online.

Nel caso di cambio di provider di beni/servizi:

• il customer service poteva “fare qualcosa” secondo l’86% degli intervistati.
• per il 57% di loro il customer service doveva risolvere i problemi  al primo contatto.

Un operatore gentile e preparato conta più della freddezza di un computer. Anche nell’«era dell’accesso».

Wall & Street